Информација за Законот за платежни услуги и платни системи

(во примена од 01.01.2023 година)

Известување за клиенти со кои Банката има склучено догoвори за отворање и водење на девизна/денарска трансакциска сметка.  

На ден 01.01.2023 година ќе започне да се применува новиот Закон за платежни услуги и платни системи (во понатамошен текст: ЗПУПС).  Договорниот однос коj корисниците на платежни услуги го имаат воспоставено со Банката во периодот пред започнување со примена на ЗПУПС продолжува согласно склучените договори кои  остануваат во важност и по започнувањето на примената на ЗПУСП и со ова известување истите стануваат дел од рамковен договор. Воедно, идните измени во рамковниот договор и со него поврзаните правила и услови за користење ќе се применуваат исто и за корисниците на платежни услуги кои договорниот однос со Банката го имаат воспоставено пред започнувањето на примена на ЗПУПС.
Согласно законската регулатива, ве известуваме дека платежните услуги ќе се извршуваат согласно постојните договори и останати документи кои се составен дел на договорите и согласно одредбите на ЗПУПС и подзаконските акти на НБРСМ. Банката со постојните корисници нема обврска да склучува нови рамковни договори согласно ЗПУПС, но на барање на постоен корисник на платежна услуга, по отпочнување на примена на Законот во рок не подолг од 30 дена од поднесеното барање, ќе склучи нов рамковен договор во форма и содржина согласно ЗПУПС.
Со оглед дека одредбите од  ЗПУПС со кои се уредува содржината на рамковните договори се применуваат и за постојните корисници и се составен дел на постојните договори и истите ги дополнуваат и заменуваат договорните одредби од постојните договори, а согласно член 223 од ЗПУПС, во насока на ваше запознавање и информирање, Стопанска банка АД Скопје ја објавува содржината на одредбите на рамковниот договор согласно ЗПУПС како следи:   

1. Давател на платежни услуги во понатамошниот текст Банка:

Назив: СТОПАНСКА БАНКА АД-СКОПJE
Седиште: ул. 11-ти Октомври бр. 7 Скопје-Центар
Матичен број: 4065549, Трговски регистар - Централен регистар на Република Северна Македонија
Даночен број: 4030996116744
Број на сметка:
Свифт адреса:  
Веб-страница: www.stb.com.mk
Е-пошта: sbank@stb.com.mk
КОНТАКТ ЦЕНТАР: тел.  + (02)3100 109, адреса за електронска пошта: kontaktcentar@stb.com.mk

Надлежен орган за надзор на Банката е Народната Банка на Република Северна Македонија (НБРСМ).

2. Платежни услуги:

Банката како давател на платежни услуги ги овозможува следниве платежни услуги:

1. внесување и повлекување готовина на платежна сметка*, како и сите активности поврзани со отворање, одржување и затворање на таа сметка;
2. извршување на платежни трансакции, вклучувајќи пренос на парични средства на платежна сметка кај Банката на Корисникот на платежни услуги или кај друг давател на платежни услуги:
   
   • извршување на платежни трансакции со платежни картички или слични телекомуникациски, дигитални или информатички уреди и
   • извршување на кредитни трансфери, вклучувајќи трајни налози;
3. извршување на платежни трансакции кај коишто паричните средства се обезбедени со кредитна линија за корисникот на платежни услуги:
   
   • извршување на платежни трансакции со платежни картички или слични телекомуникациски, дигитални или информатички уреди и
   • извршување на кредитни трансфери, вклучувајќи трајни налози;
4. издавање платни инструменти и/или прифаќање платежни трансакции;
5. парични дознаки;
6. услуги за иницирање на плаќања** и
7. услуги за давање информации за платежните сметки***.

2.1. Oпис на главни карактеристики на платежните услуги кои се предмет на рамковен договор
Со рамковен договор за платежни услуги се уредува извршувањето на поединечни и последователни платежни трансакции и правата, обврските и условите за отворање, одржување и затворање на платежна сметка. Банката склучува рамковен договор за отворање, водење и затворање на платежни сметки, дебитни картички и дигитално банкарство за физички лица. Описот на истите е даден во следните прилози коишто се составен дел на овој информативен документ:

• Општи правила и услови за платежни сметки;
• Општи правила и услови за дебитни картички и наменски платежни сметки поврзани со кредитни картички;
• Општи правила и услови за дигиталнo банкарство за физички лица;
• Општи правила и услови за дигиталнo банкарство за правни лица;
• Општи правила и услови за прифаќање на картички на продажни места за (ПОС терминали и електронска трговија);
• Општи правила и услови за платежни картички за првни лица.

Прилозите се достапни во електронска верзија на интернет страната: www.stb.com.mk и во печатена верзија во филијалите на Банката и се составен дел на рамковниот договор.

Со цел инструкцијата со која се бара извршување на трансакција, во понатамошниот текст: платен налог, да биде правилно инициран и извршен, потребно е истата да биде комплетна и уредна.

2.2 Единствена идентификациска ознака и спецификација на информации
Платежната сметка има единствена идентификациона ознака – број на платежната сметка доделен од страна на Банката, која се утврдува во барањето за отворање на платежна сметка/платежна сметка со основни функции и се користи при издавање на платни налози заради недвосмислена идентификација на Корисникот на платежни услуги и платежната сметка.
Корисникот на платежни услуги доставува уредно пополнет платен налог до Банката во хартиена форма или пак гo доставува по пат на мобилно или електронско банкарство.
Уредно пополнет налог се смета платниот налог кој ги содржи задолжителните елементи и формата на платниот налог согласно подзаконскиот акт за извршување на платежни трансакции.

2.3 Формата и постапката за давање на согласноста за иницирање платен налог или извршување на платежната трансакција и за повлекување на согласноста за извршување на платежна трансакција или за отповикување на платен налог се до донесување на подзаконска регулатува согласно член 42, став 9, точка 3 од ЗПУПС, ќе се врши согласно  одредбите од постојните договори, интерните акти на Банката, важечка законска и подзаконска регулатива.

2.3.1 Општи одредби:

1.  Платежната трансакција се смета за авторизирана само ако корисникот на платежни услуги како плаќач даде согласност за извршување на платежната трансакција.
2. Платежната трансакција се авторизира од страна на корисникот на платежни услуги како плаќач пред нејзиното извршување.
3. Согласноста за извршување на платежната трансакција или за серија на платежни трансакции треба да биде дадена во писмена (со потпишување на налогот) или електронска (дигитална) форма, со внесување на ПИН код или приближување на платежната картичка или мобилен паричник од страна на корисникот на платежни услуги како плаќач. Согласноста, исто така, може да биде дадена и преку примачот или преку давателот на услуги за иницирање на плаќања.
4. Ако согласноста за извршување на платежната трансакција не е дадена во формата договорена помеѓу Корисникот на платежни услуги како плаќач и Банката, платежната трансакција се смета како неавторизирана.
5. Корисникот на платежни услуги како плаќач може да ја повлече согласноста за извршување на платежната трансакција во секое време, но најдоцна до моментот на неотповикливост на платниот налог согласно ставовите 7, 8, 9 и 10 од оваа потточка.
6. Корисникот на платежни услуги како плаќач може да ја повлече согласноста за извршување на серија на платежни трансакции во секое време, по што секоја идна платежна трансакција која е дел од серијата се смета како неавторизирана.
7. Корисникот на платежни услуги како плаќач не може да го отповика платниот налог откако налогот е примен од давателот на платежните услуги на плаќачот, освен во случаите од ставовите 9 и 10 од оваа потточка.
8. Доколку платежната трансакција е иницирана од давател на услуги за иницирање на плаќања или од страна на или преку примачот, корисникот на платежни услуги како плаќач не може да го отповика платниот налог откако ја дал согласноста за иницирање на платежната трансакција на давателот на услугите за иницирање на плаќања или откако ја дал согласноста за извршување на платежната трансакција на примачот.
9. По исклучок на одредбите од ставовите 7 и 8 од оваа потточка, во случај на директно задолжување, Корисникот на платежни услуги како плаќач може да го отповика платниот налог најдоцна до крајот на работниот ден кој претходи на договорениот ден за задолжување на паричните средства.
10. Во случаите од член 94 став 5 и 6 од ЗПУПС, корисникот на платежните услуги може да го отповика платниот налог најдоцна до крајот на работниот ден кој претходи на договорениот ден за извршување на платниот налог.
    - Ставовите (6), (7), (8), (9) и (10) од оваа точка ќе започнат да се применуваат од 20.2.2024 година.

2.4 Време на прием на платниот налог е моментот кога Банката го примила платниот налог, исправен, комплетен и уреден. Банката ја задолжува платежната сметка на плаќачот по приемот на платниот налог. Ако времето на  прием на платниот налог е во неработен ден, за давателот на платежната услуга на плаќачот се смета дека платниот налог е примен следниот работен ден. Времето на прием на налог за пренос е дефинирано со Терминскиот план за извршување на платните трансакции, кој е достапен на веб-страницата на Банката. Корисникот на платежни услуги кој иницира платен налог и Банката можат да договорат извршувањето на платниот налог да започне на точно одреден ден или на крајот на одреден период или на денот на кој плаќачот ќе и ги стави на располагање на Банката потребните парични средства за извршување на платниот налог, при што, времето на прием на платниот налог се смета дека е договорениот ден за извршување на платниот налог. Ако договорениот ден согласно горенаведената одредба е неработен ден за Банката, се смета дека платниот налог е примен следниот работен ден. Доколку Банката одбие да го изврши платниот налог или да ја иницира платежната трансакција, ќе го извести корисникот на платежни услуги за одбивањето, за причините за одбивање и за постапката за исправка на грешките кои довеле до одбивање на платниот налог, освен ако давањето на информациите е забрането со закон.
Банката може да го изврши налогот за пренос и по истекот на рокот за извршување на налогот за пренос утврден со Терминскиот план за извршување на платните трансакции доколку тоа е последица на дополнителна  проверка на документација побарана согласно законска регулатива  и не е одговорна за задоцнето извршување на налогот за пренос. Горенаведената/ите област/и ќе бидат детално уредени со подзаконски акти, за кои измени Банката навремено ќе ги извести корисниците согласно точка 6) од овој документ и согласно ЗПУПС, два месеци пред стапување на измената во примена.

2.5 Максималниот рок на извршување на платежните услуги е согласно Терминскиот план за извршување на платни трансакции во платен промет во земјата кој е достапен на веб-страницата на Банката или во согласност со терминскиот план за платниот промет со странство, достапен на веб страницата на Банката.

2.6 Ограничување на трошењето при користењето на одреден платен инструмент:
Кога платниот инструмент се користи за давање на согласноста за извршување на платежната трансакција, Банката определува трансакциски ограничувања кои ги ги регулира со Општите правила и услови за користење на тие платни инструменти и услуги и ги објавува на својата веб страна.
Горенаведената/ите област/и ќе бидат детално уредени со подзаконски акти, за кои измени Банката навремено ќе ги извести корисниците согласно точка 6) од овој документ и согласно ЗПУПС, два месеци пред стапување на измената во примена.

2.7 Користење на средства од платежната сметка со дебитна картичка:
Корисникот има право од Банката да побара да му издаде два или повеќе различни платежни брендови на платни инструменти засновани на картичка, под услов таквата услуга да се нуди од страна на Банката. Информациите за сите расположливи брендови на картички и нивните карактеристики, вклучително и за нивната функционалност, сигурносните карактеристики и трошоците поврзани со нив се ставени на располагање и јавно објавени на веб-страницата на Банката.

2.8 Права на плаќач при извршување на директни задолжувања
При извршување на директни задолжувања во кои корисникот на платежни услуги е плаќач, истиот има право на Банката да и ги даде следните инструкции:
- да ја ограничи наплатата при директни задолжувања на одреден износ и/или временски период;
- пред да ја задолжи платежната сметка на корисникот на платежни услуги, да изврши верификација на секое директно задолжување според информациите содржани во мандатот, за да провери дали износот и временскиот период на платежната трансакција на директно задолжување е во согласност со мандатот, доколку мандатот според платежната шема за директни задолжувања не овозможува право на безусловен поврат на паричните средства, или
- да го блокира секое директно задолжување од платежната сметка на корисникот на платежни услуги или иницирано од еден или повеќе точно наведени примачи или да го дозволи секое директно задолжување што е иницирано од еден или повеќе точно наведени примачи.

3) Камати, надоместоци и девизни курсеви   

3.1 Камата: Банката  пресметува  и евидентира камата по каматни стапки, во рокови, на начин и метод на пресметка  согласно договорните одредби, интерните акти на Банката и согласно законската регулатива.

3.2 Надоместоци: Почнувајќи од 01.01.2023 година, за промените во Одлуката за Тарифа на надоместоци за услугите Банката го известува Корисникот најдоцна два месеци пред датумот на примена на измената. Корисникот на платежните услуги е должен да ја извести Банката дали ги прифаќа или не предложените измени пред датумот на примена на измените.  Доколку корисникот на платежните услуги пред датумот на примена на измените не ја извести Банката дека ги одбива истите,  ќе се смета дека корисникот на платежни услуги ги прифатил предложените измени  во Тарифата. Со подзаконскиот акт согласно член 65, став 3 од ЗПУПС ќе се пропише стандардизираната содржина и форма на извештајот за надоместоци.

3.3 Девизен курс: Банката врши купување или продавање на странски платежни средства (девизни)  и ефективни странски пари (ефектива) по девизен курс кој е достапен преку моментално важечката последна курсна листа од тековниот ден, односно кој е договорен помеѓу корисникот и Банката. Целосната курсна листа која постојано се ажурира се објавува на веб страницата на Банката.
Промените во висината на каматните стапки и девизниот курс ќе се применуваат веднаш и без претходно известување на корисникот, под услов измената да се прави врз основа на менување на референтна каматна стапки или референтен девизен курс, за што веднаш ќе го извести корисникот.
 
4) Комуникација меѓу Банката и Корисникот

За сите задолжувања за износот на трансакциите, трошоците, надоместоците и каматите кои настануваат при користење на услуги и производи од страна на корисникот, Банката го известува корисникот преку изводот за состојба и промени на сметка и/или дигиталното банкарство на Банката или веб страницата.

Корисникот има право да побара информации и известувања со обраќање до давателот на платежните услуги во било која од филијалите на давателот на платежните услуги, до контакт центарот на давателот на платежните услуги или со поднесување на барање во писмена форма до Контакт центарот на Банката.
Со овозможувањето на 24 часовен пристап до услугите на дигиталното електронско банкарство од страна на Банката, корисникот се смета за уредно и навремено известен за сите промени, како на неговата сметка, така и за промените во работењето на Банката. Динамиката на следење на објавените информации, увидот во состојбата, промените и изводот на сметката се во целосна надлежност на корисникот.
Банката може информациите и условите за користење на платежните услуги да му ги даде на корисникот на платежни услуги со доставување (или ставање на располагање за превземање) на примерок на предлог рамковен договор што ја обврзува Банката, којшто ги содржи информациите за користење платежните услуги наведени во овој документ на начин и во форма согласно ЗПУПС.

5) Заштита и корективни мерки

Корисникот на платежни услуги кој е овластен да го користи платниот инструмент е должен да ги преземе сите разумни мерки за заштита на корисничките сигурносни обележја на платниот инструмент, да го користи платниот инструмент во согласност со договорните услови  како и да ја извести Банката веднаш по добивање сознание за губење, кражба, злоупотреба или неавторизирано користење на платниот инструмент.
Во случај на постоење сомнеж, измама или сигурносни опасности Банката ќе го извести корисникот на податоците оставени за контакт од страна на корисникот во Банката, на начин договорен за комуникација меѓу корисникот и Банката, а во согласност со законските прописи.  
Ограничувања за користење на платен инструмент (право на Банката да го блокира платниот инструмент). Кога платниот инструмент се користи за давање на согласност за извршување на платежната трансакција, корисникот и Банката може да договорат ограничување на потрошениот износ за платежните трансакции кои се извршуваат преку тој платен инструмент. Банката може да го блокира платниот инструмент, заради објективно оправдани причини предвидени со договорот при што го информира корисникот, а доколку тоа не е можно, веднаш по блокирањето на платниот инструмент да го информира корисникот за блокирањето и за причините за тоа, на начин утврден со договорот, освен во случај кога информирањето за блокирање на платниот инструмент е спротивно на закон или ако за тоа постојат објективно оправдани сигурносни причини. Банката ќе ја отстрани блокадата на платниот инструмент по престанокот на причините на блокирањето.
Корисникот може да биде одговорен за  надоместување на загубите произлезени од извршени неавторизирани платежни трансакции поради загубен или украден платен инструмент или злоупотреба на платниот инструмент до максимален износ од 1.200 денари или соодветната противвредност во други валути. Постапката и барањето за одговорност или ослободување на корисникот од одговорност се врши согласно член 90 од ЗПУПС.

Начин на кој и временскиот период во кој корисникот на платежни услуги ја известува Банката за секоја неавторизирана или неправилно иницирана или неправилно извршена платежна трансакција, како и одговорноста на Банката за неавторизираните платежни трансакции;
Доколку Банката изврши неавторизирана платежна или неправилно изврши платежна трансакција, Корисникот на платежни услуги има право на да бара исправка во рок од 13 месеци од датумот на задолжување, а доколку Банката не му ги дала или не му ги ставила на располагање на Корисникот на платежни услуги информациите за извршувањето на неавторизирана или неправилно извршената платежна трансакција согласно закон, Корисникот може да го поднесе известувањето во било кое време. Во случај на извршена неавторизирана платежна трансакција, Банката на плаќачот ќе му го врати износот на неавторизираната платежна трансакција на плаќачот, веднаш по дознавањето за трансакцијата, а најдоцна до крајот на следниот работен ден, освен ако Банката има разумен основ да се сомнева во измама и таквиот основ да го пријави до соодветните надлежни органи на писмено.
Банката во случај да е одговорна за неавторизираната платежна трансакција, е должна да изврши и поврат на износите на сите надоместоци. Во случај на извршување на неавторизирана платежна трансакција, плаќачот има право на надоместок за претрпена штета од одговорниот давател на платежни услуги согласно со Законот за облигационите односи.
Одговорност на Банката за неавторизирани платежни трансакции  за неизвршување, неправилно извршување или задоцнето извршување на платежни трансакции се утврдува согласно член 102, 103 и 104 став 1 од ЗПУПС. Банката не одговара за штета доколку штетата предизвикана од неизвршување на платежна трансакција е предизвикана од погрешно внесени податоци во налогот за пренос како и доколку штетата е предизвикана од објективни причини кои се надвор од контрола на Банката.
Банката на плаќачот е должна на поднесено барање на плаќачот да изврши поврат на паричните средства на плаќачот за извршена и авторизирана платежна трансакција која е иницирана од страна на или преку примачот и доколку се исполнети следниве услови:
1) при авторизацијата на платежната трансакција не е наведен точниот износ на платежната трансакција и
2) износот на платежната трансакција го надминува износот кој плаќачот вообичаено го очекува имајќи ги предвид износите на минатите платежни трансакции, условите од рамковниот договор и релевантните околности во конкретниот случај, освен кога износот на платежната трансакција е надминат поради извршена валутна конверзија со примена на референтен девизен курс договорен меѓу плаќачот и Банката согласно со релевантните одредби од ЗПУПС.
Плаќачот и Банката може со рамковниот договор да уредат дека плаќачот нема право на поврат на паричните средства согласно горенаведената одредба ако:
1) Плаќачот непосредно и ја дал согласноста за извршување на платежната трансакција на Банката и
2) Банката или примачот ги дала или ги ставила на располагање информациите за идната платежна трансакција на плаќачот на договорениот начин, најмалку 28 дена пред крајниот датум на достасување. Плаќачот може да поднесе барање за поврат на паричните средства во рок од 56 дена од датумот на задолжување на износот на паричните средства. Банката во рок од десет работни дена од добивање на барањето за поврат на паричните средства е должна да го врати целиот износ на платежната трансакција или да го одбие барањето со образложение на причините за одбивањето и со укажување на можностите за решавање на спорови и органите кај кои плаќачот може да се обрати согласно со ЗПУПС доколку е незадоволен од образложените причини за одбивањето.
По исклучок, за директни задолжувања плаќачот кој што е потрошувач има право на безусловен поврат на паричните средства од својот давател на  платежни услуги, доколку поднесе барање за поврат во рок од 56 дена од датумот на задолжување на износот на паричните средства и во овој случај Банката нема право да го одбие барањето и е должна во рок од десет работни дена од добивање на барањето за поврат на паричните средства да го врати целиот износ на платежната трансакција.

Заштитата и корективните мерки ќе бидат детално предвидени со подазконски акт на НБРСМ согласно член 42, став 9, точка 5 , член 124 и 125 од ЗПУСП
Горенаведената/ите област/и ќе бидат детално уредени со подзаконски акти, за кои измени Банката навремено ќе ги извести корисниците согласно точка 6) од овој документ и согласно ЗПУПС, два месеци пред стапување на измената во примена.

6) Измени и раскинување на договор

Постојните договори склучени со Корисниците се склучени на неопределено време, и секоја промена, како и  постапката за раскинување на договорот ќе се врши согласно Општите услови и законската регулатива кои ќе стапат на сила на 01.01.2023 година.

За сите промени во Договорот и документите кои се негов составен дел, а кои се однесуваат на  работењето со сметката и платежните услуги, Банката ќе го известува корисникот преку Изводот за состојба и промени од сметката, подигнат на шалтерите на Банката во хартиена форма или електронска форма, преку интернет банкарство и/или на  web-страницата на Банката, два месеци пред настанување на промената.
Доколку Корисникот пред датумот на примена на промените не ја извести Банката дека не се согласува со направените промени односно не поднесе барање за раскинување на договорот, се смета дека корисникот е согласен со промените и дека ги прифаќа во целост.

Корисникот во секој случај може да поднесе барање за раскинување на договорот и да ја затвори платежната сметка со  отказен рок, кој не може да биде подолг од 30 дена само доколку ги има подмирено своите обврски со кој е задолжен и произлегуваат од  користењето на било кој производ или услуга во  Банката, сметката нема неизвршени платни  налози  за присилна наплата и доколку ги врати банкарските  картички.
Раскинувањето на договорот и затворањето на платежната сметка е без надоместок за корисникот. Во случај на раскинување на договорот и затворање на платежната сметка согласно со кој надоместоците за платежните услуги од корисникот  се пресметуваат или наплатуваат на редовна основа, Банката ги наплатува надоместоците во висина која е сразмерна на периодот до раскинување на договорот.
Доколку корисникот надоместоците за платежните услуги ги платил однапред, Банката е должна на корисникот  да му врати дел од износот на платените надоместоци кој е сразмерен на периодот од денот на раскинување на Договорот до последниот ден на периодот за кој надоместокот е платен.
Банката има право еднострано да го раскине договорот доколку корисникот не се придржува кон одредбите на договорот и Општите услови, со известување испратено до корисникот најмалку два месеци пред денот на раскинување на  договорот.
Известувањето за раскинување Банката може  да го достави до корисникот на хартија или на друг траен медиум, при што како уредна се смета доставата извршена согласно последно ажурираните податоци на корисникот во Банката. По истек на предвидениот рок  Банката ќе го раскине договорот и ќе ја затвори платежната сметка, а доколку на платежната сметка има позитивно салдо паричните средства ќе ги пренесе на евиденциска сметка со посебна намена. Со преносот на паричните средства на евиденциската сметка со посебна намена не престанува правото на сопственост над паричните средства на Корисникот вклучувајќи ги подоблиците на правото на сопственост и другите права што произлегуваат од сопственоста.
Банката ја затвора сметката на писмено барање на корисникот или врз основа на одлуки на надлежни органи, согласно законските прописи со што  договорот се  смета за автоматски раскинат само доколку корисникот нема други активни сметки или производи во Банката. Банката согласно закон ќе ја затвори сметката која нема салдо и промени во последните две години и нема неизвршени платни налози  за присилна наплата, за што ќе го извести корисникот.
Доколку дојде до промена на статусот на корисникот -потрошувач од резидент во нерезидент, во тој случај Банката ќе ги затвори сметките на резидентот и ќе изврши еднократен пренос на средствата од резидентната девизна сметка и/или денарска сметка на девизна и/или денарска сметка  која корисникот ќе ја отвори во Банката како нерезидент.
Горенаведената /ите област/и ќе бидат детално уредени со подзаконски акти, за кои измени Банката навремено ќе ги извести корисниците согласно точка 6) од овој документ и согласно ЗПУПС, два месеци пред стапување на измената во примена.

7) Правна заштита

За сите спорови кои произлегуваат од договорот стварно и месно надлежен е Основниот граѓански суд Скопје во Скопје и се применуваат законските прописи на Република Северна Македонија.
Корисникот на платежни услуги може да поднесе приговор до Банката кога смета дека Банката не се придржува кон договорните одредби. Банката ги  решава приговорите од корисниците на платежните услуги согласно  договорните одредби и/или согласно ЗПУПС. Банката на корисникот на платежни услуги ќе да му достави одговор во врска со приговорот во писмена форма или на друг траен медиум, во рок од 15 работни дена од денот на приемот на приговорот. Рокот за решавање на приговор (рекламација) за трансакција извршена со картичка  го одредува Банката во согласност со правилата на Visa International и MasterCard Worldwide. Рекламациите во врска со платежните картички се поднесуваат на образец од Банката, на шалтерите на Банката означени за прием на рекламации по картички. Ако Банката не може да одговори во рокот од 15 дена поради причини кои се надвор од контрола на Банката, ќе го извести корисникот на платежните услуги за доцнењето на одговорот со јасно наведување на причините и за рокот до кој корисникот на платежни услуги ќе го добие одговорот, а кој не може да биде подолг од 35 работни  дена од денот на приемот на приговорот.
Корисникот е должен да врши редовен увид во промените на сметките, да ги следи и контролира трансакциите веднаш по нивното извршување и сите рекламации да ги пријави во Банката веднаш без никакво одлагање, со оглед на тоа дека има обврска да подигне извод на крајот на секој изминат месец.
Рекламации  поднесени по истек на законски предвидениот рок од 13 месеци, Банката нема да ги земе во предвид. Корисникот на платежна услуга може да поднесе приговор/ рекламација  до Банката на начин утврден во договорот и Општите услови. Банката од 01.01.2026 година во одговорот на приговорот (рекламацијата) ќе го известува корисникот на платежните услуги за најмалку едно овластено лице или орган надлежен за вонсудската постапка за решавање на спорови во врска со правата и обврските кои произлегуваат од ЗПУПС. Корисникот кој претходно поднел приговор до Банката, има право на поднесување приговор до надлежниот орган – НБРСМ со наоди за евентуални прекршувања на одредбите од ЗПУПС. Поплаката до НБРСМ може да биде поднесена непосредно во архивата на НБРСМ, по пошта со препорачана достава или во електронска форма со употреба на средство за електронска идентификација преку Националниот портал за електронски услуги. Условите и постапката за исправка на грешка кај платежните трансакции ќе бидат детално уредени со подзаконски акти, за кои измени Банката навремено ќе ги извести Корисниците согласно точка 6) од овој документ и согласно ЗПУПС, два месеци пред стапување на измената во примена.

* До воспоставување на нов ЕРС 20.12.2023 година ќе се применува терминот трансакциска сметка.
** Во примена од 20.02.2024 година.
*** Во примена од 20.02.2024 година.